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小强学院专访:这家公司用差异性创新服务,成为携程最大的定制游服务商

时间:2019年12月12日 19:40 来源:小强学院 标签:定制游分享

24小时行程管家服务
艺术家为你当导游
摄影师为你记录旅程
开奔驰SUV带你吃喝玩乐
以接待国家领导人的服务经验来接待你
…… ……
这样的旅行,你心动吗?

以上,就是深度旅行一直在做的事
他们追求
在标准化里创差异
在差异化里创经典




深度旅行创始人郭嘉,至今已深耕中东非定制游10多年,如果你想了解最真实最好玩的迪拜,及当地最本质的人文历史,度娘也未必能回答你,但郭嘉一定知道。

他带领深度旅行打造了许多小而美的旅游产品,是携程平台上最大的中东非迪拜、阿联酋定制游地接供应商。
定制游企业如何做好服务?
如何获得OTA更多的流量?
如何提升客户体验?
…… ……
今天,同姐就邀请郭嘉为大家分享他在中东非的创业故事及经营经验。

  

◆ ◆ ◆
深入了解线上线下后
他决定做好旅游服务本质
在2016年创立深度旅行前,郭嘉曾在迪拜最大的一家地接公司工作,负责接待政府领导人员。当时迪拜国家领导人的出访,基本都是由这家旅行社承接,因此那时郭嘉就练就了一身高标准、高品质的接待经验。那时行业内把这种业务叫小包团,他认为自己做的就属于定制游前身。
对市场时刻保持敏锐嗅觉的他,正值国内线上旅游的爆发期时,毅然选择回到国内。那时,去哪儿、艺龙、携程等竞争十分激烈,他也从中看到了旅游业更多的可能,希望多学习OTA的运营,全面了解旅游业的线上线下运作。

  

回国后郭嘉很快就顺利入职于OTA平台,在平台工作的两年中,他深深感到互联网对旅游业的冲击是前所未有的,随着互联网的发展,旅企越来越难靠信息差来产生利润,更多的要靠硬件以外的软件来创造价值,最终转化成利润。看到越来越多旅企的萎缩、起起伏伏后,郭嘉开始思考在这个行业他能做什么。
郭嘉认为OTA是个效率工具,它解决的是旅游产品信息如何在线上能够快速查询,而线下的服务是缺乏的。所以,在2015年他又决定回到迪拜,去做好地接服务。

  

回到迪拜后,他开始更深入去研究客户需求和心理,打造差异化旅游项目。他自己买了辆奔驰SUV带游客去找当地人游玩的地方。他带着广州来的大企业老总去迪拜地铁上介绍当地人们的生活;他为从事金融的客人买了萨达姆时期的伊拉克钱币,并介绍它背后的历史。
他结合每个客人的特点提供细致的差异性服务,获得很多回头客及转介绍,很快在岛上小有名气,甚至可以收到比同行高2倍的导游价。
目前,深度旅行的毛利率大概能达到15%至20%,在定制游行业属于较好的成绩。同姐认为,针对客户需求定制行程,并从中制造反差性体验,在细节上不断给客户带来惊喜,认真做事、细心待人、创新体验,或许这就是郭嘉能快速打响知名度的关键。

  

◆ ◆ ◆
理清楚OTA平台的制度并高度配合
才能获得更大流量
在线上线下运营方面都涉猎后,谈及OTA平台时,郭嘉表示所有旅游企业线上都是to携程、飞猪、马蜂窝等这几个大佬,深度旅行也是to携程。作为携程平台上最大的中东非迪拜、阿联酋定制游地接供应商,郭嘉表示想要获得平台的流量,首先要理清楚平台对商家的考核需求,是考核商家的响应速度、毛利率还是服务,高度配合平台的制度,才能更好的获得流量。

  

此外,深度旅行的获客方式也包括同行,郭嘉认为和同行合作,方式可以更灵活但需要磨合的也更多,和同行合作重点是把定制的东西做出模块化的标品,然后再去提供个性化的服务,同时同行合作,也可以更好地支撑客户的随心定制,资源安排更自如。
目前,深度旅行也会经常在展会上去筛选匹配的客户,如果你正好需要与中东非地接合作,深度旅行,会是你很不错的选择。
◆ ◆ ◆
坚持提供反差性服务
提升客户体验
迪拜交通不算很便利,出门必须要开车。对此,深度旅行为客人提供了机票+酒+车的服务,以及24小时standby的行程管家,解决客人落地后的所有问题,让客人完全没有行程顾虑。深度旅行要求24小时管家需在客人出行前完成18项准备工作,并建立专属服务群,群里有定制师、行程管家、导游等,行程中客人有任何事可在群里直接找到人解决。

  

深度旅行的产品都是团队自己开发,非常重视客户的体验感,做出标品同时做出差异化,同样一个行程,但带不同的客人去讲的内容和体验的细节都会不一样。
例如,之前有位对迪拜文化很感兴趣的明星,深度就邀请当地对名画、雕塑很有见解的艺术家来讲解。带孩子来游玩的,就邀请专家和学者等去讲解如何观星、猎鹰及当地文化等,让孩子从小学会拥抱不同的文化。每个行程,深度旅行还会有专门的摄影师全程跟拍记录,很多客户看到视频时都非常感动。深度旅行,坚持让每个客人都收获专属的惊喜,收获不一样的体验。

  

◆ ◆ ◆ 
定制游的核心是做“肉”
做好延伸服务
深耕迪拜10多年的郭嘉,已经积累了很多人脉和独家资源。他形容资源可以被分成骨头和肉,传统旅游业会更在乎对骨头的把控,就是所谓的旅游六大项。而郭嘉认为,骨头资源可以通过大量途径采购到,定制游更核心的是要做好肉的部分,比如跨界加入艺术家、摄影师等提供延伸服务,这些肉才能取决于行程能否做到与众不同。
同时,郭嘉认为肉也没有什么是可以独家的,没有什么是不能被学习的,所谓的独家都是时间成本,需要不断更新迭代产品,不断找到更多的肉,把适合的肉给到适合的人,才能保持优势。

  

◆ ◆ ◆ 
能做好系统的人
一定是真正懂旅游的人
深度旅行在国内和迪拜都设有分公司,2018年郭嘉就意识到分公司之间的协作和管理问题,希望通过管理工具来解决。郭嘉表示,目前市场上像深度旅行这种国内和境外兼并运营的公司并不多,之前也试用过一些系统,功能几乎都是为传统旅行社设计的,系统流程比较复杂。

  

今年9月,深度旅行正式成为同天下第5代技术产品OTAS的用户,将公司业务流程都搬上系统,全员通过系统协作办公。
为何最终选择OTAS?郭嘉表示:“选择OTAS系统,首先是认为设计这个系统的人肯定是真正懂旅游的人,功能很灵活,业务流程能在系统上走通,办公和管理的效率提高很多;其次,项目人员的配合度很高,提的需求都会很快跟进及解决,因此我认为系统会做得越来越好;第三,是因为小强学院,它是给行业送水的,也是了解市场的窗口,还可以做熟人经济。如果技术公司只沉迷于做技术,不进入市场、不了解客户需求,是很难跟上市场变化的。小强学院,这种送水的工作,在任何行业任何时期都一定要有,在行业越难做的时候,送水人越可贵。

  

在旅游产业链中,定制游似乎是更难走的一条路,和郭嘉采访结束后,同姐才明白他为何坚持深耕定制游,或许是源自他对这个行业真正的热爱,才总能为每个客人创造出不一样的旅行。
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